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ValueAI optimiert ITSM durch automatisierte Anfragenbearbeitung

Veröffentlicht 21 September, 2021

Der Software-Entwickler WaveAccess bietet mit seinem Produkt ValueAI eine gebrauchsfertige KI-Lösung, die automatisch alle textbasierten Mitteilungen im Unternehmen analysiert und ohne Programmierkenntnisse trainiert werden kann. Die innerhalb weniger Wochen einsetzbare Lösung bearbeitet eintreffende Kundenanfragen beziehungsweise technische Tickets und bringt damit Ordnung ins Anfragen-Chaos. Mit ValueAI können Unternehmen unter anderem die Prozesse des IT-Service-Managements (ITSM) – insbesondere im Bereich Service Operation – optimieren und somit diese kunden- und serviceorientierter gestalten. WaveAccess KI-gestützte Lösung funktioniert ohne Programmierkenntnisse On-Premise oder in der Cloud.

ValueAI von WaveAccess

Die effektive und effiziente Analyse und Bearbeitung textbasierter Anfragen ist für Unternehmen von großer Bedeutung. Es müssen zunehmend mehr Tickets in kürzerer Zeit analysiert, priorisiert und zu den richtigen Stellen weitergeleitet werden. Das richtige Sortieren von Kundenanfragen sowie eine schnelle Beantwortung erweist sich zunehmend als geschäftskritisch – der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann hier helfen. 

Mittels Automatisierung von Kundenanfragen können beispielsweise wichtige, zeitkritische Anfragen zuerst bearbeitet werden und die Antwortzeit wird verkürzt. Des Weiteren bleiben keine Tickets unbeantwortet und Fehler in den Daten werden minimiert. Dies führt letztlich zu einem besseren Kundenservice, einer stärkeren Kundenbindung und damit zu erfolgreicheren Geschäftsabschlüssen. Doch die Entwicklung und Implementierung individueller KI-Lösungen dauert meist Jahre, erfordert Spezialisten und ist dementsprechend mit hohem Aufwand verbunden.

ValueAI erhöht ITSM-Reifegrad 

ValueAI von WaveAccess ist eine fertige, leicht zu installierende Lösung mit eingebauter Künstlicher Intelligenz zur automatischen Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Lösung sorgt für die Optimierung von ITSM-Prozessen im Bereich der Service Operation, darunter Incident, Request, Event und Problem Management. Ohne kosten- und zeitintensive Vorbereitung stellt ValueAI den Anwendern Modelle zur Verfügung, die den ITIL-Framework unterstützt und gegenüber manuellen Lösungen folgende Vorteile bieten: 

  • Reduzierung des Arbeitsaufwands durch automatische Analyse und Weiterleitung eingehender Kundenanfragen
  • Optimaler Einsatz der Fachexperten im Unternehmen
  • Bessere Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLA)
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch dreifach schnellere Reaktionszeiten
  • Verringerung der Fehlerquote durch höhere Automatisierung

Einfacher Einstieg in Artificial Intelligence

Für die automatisierte Analyse benötigt ValueAI lediglich strukturierte Daten in Form von Tabellen des Typs .csv oder .xls. Sie werden mit der integrierten Künstlichen Intelligenz hinsichtlich verschiedener Kategorien wie beispielsweise Wichtigkeit und Dringlichkeit analysiert. Dabei gilt: Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto genauer ist das Ergebnis. Damit lassen sich auch sensible Daten analysieren, denn die Lösung kann bei Bedarf ohne Online-Zugriff komplett in die unternehmenseigene IT-Landschaft integriert werden.

ValueAI bewertet zunächst die Qualität des vorhandenen Datensatzes und zeigt auf, für welche Kategorien möglicherweise zu viel oder zu wenig Datenmaterial vorliegt. Gleichzeitig erfahren Anwender sofort, welche Trefferquoten verschiedene Modelle zur automatischen Auswertung der Daten besitzen.

Die Nutzer können die Modellqualität durch Trainings weiter verbessern. Hierzu sind keine tiefer gehenden Programmierkenntnisse erforderlich. Stattdessen wird mit einer grafischen Benutzeroberfläche gearbeitet. So entsteht ein valides, fertiges KI-Modell mit der gewünschten Trefferquote, das in die vorhandene Unternehmens-IT oder andere Systeme zur Verarbeitung eingehender Anfragen integriert werden kann. Mit ValueAI ist eine umfassende Skalierung basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens möglich.

Schnelle Einsatzbereitschaft für unterschiedliche Anwendungen

Innerhalb von vier Wochen lässt sich damit die Bearbeitung der Kundenanfragen im Unternehmen risikofrei auf Künstliche Intelligenz umstellen. Jeder weitere Datensatz, der mit diesem Modell verarbeitet wird, trägt zur Qualitätssteigerung bei.

Etliche Unternehmen mit ganz unterschiedlichen Anforderungen konnten bereits von ValueAI profitieren. So konnte ein Logistik-Dienstleister mit einer Vielzahl an Tickets pro Tag seine Bearbeitungszeiten halbieren. Ein Vermittler von Flugtickets nutzt ValueAI, um die Buchungswünsche seiner Business-Class-Kunden zu priorisieren und ein telemedizinischer Dienstleister findet damit passende Spezialisten zur Behandlung von Patienten. Auch wir setzen ValueAI intern zu ganz unterschiedlichen Zwecken ein: das reicht von der Beschleunigung unserer Machine-Learning-Projekte über die Findung von angemessenen Preisen und Konditionen bis hin zur Überprüfung von Hypothesen. ValueAI bietet Unternehmen jeder Größe das optimale Tool, um ihre ITSM-Prozesse zu verbessern und fundiertere Entscheidungen zu treffen sowie sich so von der Konkurrenz abzuheben.
Stanislav Appelganz
Head of Business Development bei WaveAccess

Der Artikel wurde auf ict-channel.com veröffentlicht.

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